启远网美团：“取消骑手超时扣款”测试区域有消费者体验受影响具体改进方案近期将公布

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　　美团公布“取消骑手超时扣款”新进展。

　　2月11日深夜，“美团Meituan”微信公号发文称，称去年12月起，美团开始在华东部分城市观测实验了“取消众包骑手超时扣款”，在此期间，当地众包骑手们的超时情况可免责。结果显示，在节假日、远距离订单等场景中，订单超时的情况相对较多，部分消费者的体验受到了一定影响。同时，在观测区域中，新骑手的超时率显著大于老骑手。

　　美团方面表示启远网，目前已根据本次的讨论结果在内部进行规则改进，具体方案近期将陆续对外公布。

　　美团称，为了让机制设计更精细化，近期，美团邀请了算法顾问委员会的专家学者、媒体等相关方，与骑手伙伴们探讨大家所关心问题的解决方案。

　　据美团提供的各方代表的发言摘要，骑手寇双千认为，超时没有影响用户体验就没必要扣款，如果导致用户投诉再扣款。骑手胡锦江则称，希望派单的地点更集中一些，现在取餐送餐地点比较分散，订单就容易超时。此外，骑手程金博表示，超时最主要因为卡餐，一旦卡餐，后面的单也会容易超时。

　　专家邱泽奇认为，跑800单超3单和跑1000单超3单的性质是不同的，应该设置一个超时单率的容错率，在容错范围内不做任何干预。可以考虑把投诉和超时合并，超时如果没有导致用户投诉就算了。考虑到“损失厌恶”的心理，邱泽奇建议采取积分制而不是扣分制，准时加分，超时不扣分。

　　专家佟新表示：要反思后现代社会中的时间问题，特别是对消费者教育，不应一切都要求“快”，可以倡导慢一点的生活节奏，以快为标准的效率本身需要反思。骑手的真实超时情况并不多，但大家都觉得骑手在街上跑单很急。这可能有两个原因，一是因为怕超时而快跑，这样的超时罚款要取消，以保证骑手安全；二是骑手就是想多跑快干，多挣钱，“多跑一单是一单”，这种状况要对骑手进行安全教育。

　　另外，专家阎天指出，超时不可能完全消除，法律上也很难将超时和损失建立因果关系。超时率的中位数是一个相对合理的标准。而叶静漪提议，除了线上数据分析，线下体验也很重要，对客观超时情况需要多跟踪。除了骑手，商家的想法也需要考虑。管理骑手以奖励为主，而不是罚款。多一些激励性的办法，骑手和商家都需要激励，平台应该往这个方向设计管理制度。以鼓励“准时”为主要管理办法，柔性管理体现科技向善而非惩罚。

　　美团方面称，交流会上，骑手、专家学者、媒体的观察和讨论，都是帮助我们落实“取消超时扣款”的重要参考。配送环节涉及到骑手、商家、消费者三方，如何有效地平衡各方感受，我们还有很大的改进空间。接下来，我们也会持续优化相关工作，让技术和机制更科学、更有温度。

　　此前的2024年12月，美团宣布将进一步完善骑手防疲劳机制启远网，着重解决骑手超长时间跑单等问题，并在2025年底前逐步取消骑手超时扣款。

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